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六西格玛管理的质量观是什么?

作者:精益六西格玛咨询顾问    分类:六西格玛管理    时间:2019-07-31 18:16:18

随着社会经济的发展,越来越多的企业开始推行六西格玛,对于企业来说,推行六西格玛不仅能提高企业竞争力,还能提高顾客满意度,不过这一切都是在六西格玛推行成功的前提下。要想成功推行六西格玛管理,必须知道六西格玛管理的质量观,那么六西格玛管理的质量观是什么?

六西格玛绿带与六西格玛黑带

六西格玛管理旨在让组织建立“质量零缺陷”这样一种文化,“零缺陷”不仅与设计和制造过程相关,而且与服务乃至组织内部所有过程都有联系。从三西格玛到六西格玛,百万单位不合格品率从2700 PPM(即Parts Per Million,次/百万单位)下降到0.0018 PPM(无偏离时),或从66810 PPM下降到3.4 PPM(考虑到1.5σ的漂移),质量水平分别提高了150万倍和近2万倍。这是一个近乎完美的质量水准,这相当于说,如果你们的流程已经达到了六西格玛水准,就意味着在100万次出现缺陷的机会里,才会出现3.4个缺陷。六西格玛比三西格玛质量水准苛刻了近2万倍,六西格玛管理提出了极高的质量标准,追求无缺陷,追求卓越质量。

精益六西格玛管理

同时,六西格玛管理的质量观还提出真正关注顾客,以顾客的需求为导向。六西格玛管理认为,凡是无法让顾客满意,不符合顾客要求的就是缺陷。


在六西格玛管理中有一个非常重要的理念,就是对任何一个实施六西格玛管理的项目或问题的解决,都要从顾客的需求出发,让顾客满意,追求顾客忠诚。六西格玛管理强调从“了解你的顾客”开始,从“确定顾客的关键要求”开始。很多实施六西格玛管理的组织,都把通过做顾客调查建立“顾客仪表板(Customer Dashboard)”作为构建六西格玛管理基础的重要活动:正像“仪表板”这个词所表征的那样,“顾客需求”要具体到关键的可测量的“指针”上,没有测量就没有管理,对顾客满意程度亦是如此。


企业要准确地识别顾客的关键要求(Critical to Quality,简称CTQ),这不仅仅局限在产品的性能与可靠性指标上,它们还包括服务特征与要求、交付特性与要求以及价格,等等,这些都体现了顾客对质量、成本、周期的全面期望。


六西格玛管理正是在这种“顾客需求”拉动下,从外向内分解和回溯至组织内部的关键要素、关键环节、关键流程、关键活动的。组织内部每一个六西格玛项目,都与“顾客仪表板”相连,从而有效地支持顾客满意程度的改进。因此,在推行六西格玛管理时,需要时刻心系顾客,以满足顾客需求为导向。


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